受付を統一させた窓口をつくりあげる
ヘルプデスクの対応が増える初期導入であったり、新規利用者が増える時にはサービスデスクもパンク状態に陥りやすく、利用者から不満の声も聞かれれば、その対応に追われ、本来の業務も疎かになりがちですから、機能や種類を見定めて、サービスデスク提供事業者に期間限定でサポートや代行などの依頼をしてみるのも有りでしょう。便利な種類としては、利用者からの問い合わせに回答してくれます。情報システム部門はサービスレベルの設定をする依頼をし、あとは報告を待つだけです。溢れる情報社会において、操作・配信して、人の役に立つ情報に集約する仕事がありますが、役割が大きくなればなるだけ、詳しい専門家に問い合わせたい人も出てくるでしょうし、もちろん、気軽に問い合せできることが最優先されなければ顧客満足度には繋がらないでしょう。しかし、情報システム部門が機能しないなら、そこをカバー・フォロー・リカバリーしてくれるサービスを提供してくれる事業者を利用しましょう。受付窓口を統一することを提案しているため、スピーディーな対応が図れるワケです。
代行のメリットをしっかり考えてみよう
よくある話が、問い合わせ対応が整備されておらず、不満が募る利用者の声があります。通常なら、ITシステムについて、パソコンの操作方法やトラブルに関する問い合わせに対応するデスクスタッフは要望に応えるのが仕事です。技術的なことにも対応せざるを得ない場合も少なくないはず、種類としてはヘルプデスクよりサポートエンジニアの役割にもなる問い合わせがあったとして、それに手が負えないなら代行します。メールや電話での問い合わせ、クレームに対応する窓口、いずれにしても、分かり易く説明するにも捌ききれないなら、委託しなければなりません。それがサービスデスク代行のウリです。
いろんなサービスの種類が提供される
ソフトウェアの基本操作から仕様まで、理解度が高いのが特徴です。また、コンピューターを操作していると、予想もしないトラブルが生じることもあります。コンピューターやその周辺機器、あるいはソフトウェアを納品した後に利用者からの問い合わせ、クレームに対応し、保守しなければなりません。様々なトラブルに迅速に的確に対応できる判断力が必要で、そうした機能は教育が必須ですが、その成長が見込めない間だけでも委託してみるのも有りでしょう。また、24時間365日対応してくれる事業、英語対応してくれるオプションサービスも提供されていたり、基本から応用まで、さらにはストラテジストとしての能力までが付帯します。
